先日、某有名美容院で髪をカットしてきました。
これまで別の店で担当してもらっていた美容師さんが異動になってしまったので、美容院ジプシー状態です笑。
久しぶりに別の美容院に行ってみると色々刺激がありますね。
普段仕事でDXについてばかり考えている僕なので、つい職業病で美容院のDXについて考えてしましました。
美容院はどこもまだまだDX化できる余地があるので、思いついたことを書いていこうと思います。
美容院DXの一番の課題はデータ活用
DXは色々テーマがあります。
ただ、美容院業界の一番のDX課題は間違いなくデータ活用です。
現状、顧客データの収集に余りにも無自覚だと思います。
ハッキリ言って、HotpepperやOZ mallのような広告媒体に頼りすぎです。
もっと主体的にデータ活用、具体的には顧客データの活用を進めた方が良いと思います。
では、顧客データの活用とは具体的にはどういうことでしょうか。
3つのステップがあります。
- 顧客データを集める
- 顧客データをまとめる
- 顧客データを分析する
では、順に見ていきましょう。
美容院におけるデータ活用①顧客データを集める
僕から見ると、どれだけ有名店な美容院でも、貴重な顧客データを垂れ流してるように見えます。
リピートしてもらえるかどうかは、いかに顧客を正確に理解しているかにかかっています。
そして、顧客を正確に理解するにはとにかくデータを集めなくてはいけません。
具体的には以下のようなHotpepperだけでは得られない生のデータです。
集めるべき顧客データ例
- 髪、髪型の何に困っているのか
- どんな髪型にしたいのか（画像）
- なぜ前の美容院では駄目だったのか
- なぜこの美容院を選んだのか
- 美容院選びに利用しているSNSは何か
- （指名がある場合）なぜその美容師を指名したのか
- 年齢
- 服装
- 印象
- 趣味
- 住んでいるところ（近いから来たのか、わざわざ遠くから来てくれたのか)
- …
など、データを見ただけでそのお客さんが浮かび上がってくるような情報を集めましょう。
もちろん、質問責めにしてはダメです。
待合時間のアンケートなど、集め方は工夫する必要があります。
ただ、これらのデータを集める意識があるかどうかだけでも接し方は大きく変わるでしょう。
美容院におけるデータ活用②顧客データをまとめる
多くの美容院では、お客さんの詳しい情報は担当した美容師しか持っていません。
この美容院一人ひとりが持っている情報をまとめないと、店舗として戦略を打てません。
ですので、各美容師が集めたデータを、お店としてまとめましょう。
お客さんがアンケートに回答してくれている場合は問題ありません。
ただ、美容院が口頭コミュニケーションで情報を集めている場合は、どこかで入力してもらう必要があります。
例えば、カットが終わった後、スマホで簡単に入力する仕組みを導入すると良いでしょう。（Googleフォームなど)
なお、手間は増えるので、美容師へのインセンティブは適宜用意しましょう。
ただ、データの統合はそれだけの価値があります。
ぜひコミュニケーションをしながら運営を徹底していくようにしましょう。
ポチップ
美容師におけるデータ活用③顧客データを分析する
店舗で顧客データが統合できたら、次は分析です。
まずは月に1回程度のペースで良いので、データを元に顧客の状況の把握し、打ち手を考えていきましょう。
観点の具体例を上げてみます。
顧客の状況の把握
- 売上、利益は？
- 先月、前年同月と比べて売上、利益はどう変化したか？
- 顧客の人数は？
- 先月、前年同月と比べて顧客の人数はどう変化したか？
- 顧客の年齢構成は？
- 先月、前年同月と比べて顧客の年齢構成はどう変化したか？
- 顧客の平均単価は？
- 先月、前年同月と比べて平均単価はどう変化したか？
- 提供メニューの構成は？
- 先月、前年同月と比べて提供メニューの構成はどう変化したか？
- 単価が最も高い顧客は誰か？
- 美容師ごとの担当人数は？
- 先月、前年同月と比べて美容師ごとの年齢構成はどう変化したか？
- 口コミで褒められている点は何か？
- 口コミでクレームが上がっているのはどのような点か？
- 物品の売上数、売上構成は？
- 先月、前年同月と比べて物品の売上数、売上構成はどう変化したか？
- リピート率は？（初回→2回目、2回目→3回目…)
- 顧客の平均再来訪ペースは？
打ち手の考案
- 売上、利益が落ちている場合、原因は何か？
- 顧客が減っている場合、原因は何か？
- 顧客を増やすためにアプローチすべき属性（年齢、性別、髪の悩み等）はどこか？
- 平均単価を増やすためにできることは何か？
- 回転率を上げるためにできることなは何か？
- 顧客に訴求するべきトレンド、髪型は何か？（「XXXなセンターパート」）
- 美容師の評価体型をどう見直すか？
- 評価が高い美容師へのインセンティブをどう増やすか？
- 露出を増やすべきSNSは何か？
- 顧客の来店に繋がる発信は何か？
- 初回のリピート率を高める要因は何か？
- どうすれば顧客の来店頻度を上げられるか？
- どうすればリピート離脱率を減らせるか？
あくまで一例ですので、テーマに従って分析観点を整理しましょう。
まとめ 美容院はDXの可能性が無限大
美容院はまだまだDX化の余地があって楽しいですね。
データ活用を始め、人で不足化のための対応も、色々DXできるでしょう。
また気になったら続きを書こうと思います。
ポチップ
